お客様事例

株式会社常陽銀行 丸岡様、船戸様

株式会社常陽銀行
法人番号 1050001001231
サービス 安心マーク
利用用途 メールなりすまし対策
URL http://www.joyobank.co.jp/

(右)株式会社常陽銀行 営業推進部
ダイレクトバンキングセンター 企画グループ 主任調査役 丸岡 政貴 様
(左)株式会社株式会社常陽銀行 営業推進部
ダイレクトバンキングセンター 企画グループ 調査役 船戸 旭 様

茨城県水戸市に本店を置く地方銀行。単体ベースの預金総額は全国5位の規模を持ち、国内178店舗、海外3駐在員事務所を展開している。(2015年3月末現在)

【常陽銀行Webチャネル】
2014年に非対面営業強化に向けて、「ダイレクトバンキングセンター」を発足。Web以外の非対面チャネル(電話・FAX・郵送等)を含めたサービス拡充に努めている。
http://www.joyobank.co.jp/news/pdf/20140825_02.pdf

【Q1】メルマガを配信されていますが、種類と発行頻度、配信数を教えてください。

【船戸氏】種類はHTML形式のメールで、キャンペーン告知、セキュリティ啓発コンテンツ、セミナー案内、商品案内、新店舗の開店告知等を配信しています。内容によってはスポット配信もありますが、基本は毎月1回で、現在、約11万先へ配信しています。

【Q2】安心マーク導入のきっかけや背景を教えてください。

【丸岡氏】メルマガ開封率の向上や広告媒体としての訴求力の向上、開封率等の分析データ取得のため「HTMLメールを開始すること」を構想していたところ、セキュリティ面の課題が壁となっていました。また、HTMLメールは、従来のテキストメールよりも手間がかかりますし、フィッシングを仕込まれやすいことなども想定しました。そこで、DKIMやS/MIMEを実装しましたが、Webメールやスマホ利用の市場拡大に伴い、これらに対応できる技術を探していました。「安心マーク」が表示されることにより、メールが目立つようになりますので、メルマガの開封率が上がることも期待しました。

【Q3】導入にあたり苦労されたことはありましたか?

【丸岡氏】弊行では、メルマガ配信にASPサービスを利用していたため、第三者署名(ASPベンダー署名)のDKIMを作成者署名(常陽銀行ドメイン署名)に変更する必要があり、これに手間取りました。こうした背景から、導入条件を完備するまで安心マークの導入を一時断念せざるをえませんでした。しかし、「安心マーク」はエンドユーザーにわかりやすく、コールセンターで照会を受けても真贋判別がしやすくなりましたので、結果としてよかったと思っています。

【Q4】では、実際に導入されてみていかがでしょうか?

【船戸氏】Webメールの場合、S/MIMEで送るとWebメールはS/MIMEに対応していないため、メルマガに添付ファイルがついているように見えてしまいます。エンドユーザーにとって、わかりづらく、照会対応が発生していました。安心マーク導入後はYahoo!様やnifty様等の安心マークに対応しているメールにおいて応対がしやすくなりました。たとえば、コールセンターへの問い合わせで「見覚えのないところからメールが届いた」と言われたときには、「メールの先頭になにか付いていますか?」と聞くと、あるとかないと言っていただけますので、ない場合は「それは常陽銀行から発信したものではないので、捨ててください。」といった迅速な対応ができるようになりました。つまり、WebメールでS/MIMEの添付ファイルがついているときでも、安心マークがあることで照会対応がしやすくなったといえます。

1.パソコンの場合

2.スマートフォンの場合

【Q5】お客さまの反応はいかがでしたでしょうか?

【丸岡氏】ほとんどのお客様において、あまり気にせずにお使いいただけていると感じています。リテラシーの高いお客様からは導入当初にお褒めの言葉をいくつか頂戴し、励みになっております。ただ、こうしたセキュアサービスは、お客様が「特に意識することなく使える」ことが非常に重要だと思っていますので、あまり反応がないぐらいの自然な導入ができたことに、ほっとした覚えがあります。

【Q6】導入後の効果はいかがでしょうか?

【船戸氏】弊行としては、もともと営業面での効果を目的にしていましたから、まずはHTML形式でのメルマガを実現できたことが最大の成果です。HTMLにしてからは開封率やクリック率も高水準に推移しており、セミナー告知では募集総数の半分以上をメルマガから獲得したこともあるほどです。セキュリティ面の評価は判断が難しいですが、今のところメールからの被害には至っておりません。

ROBINS(安心マーク)には、今後どのような展開を期待していますか?

せっかくの技術ですので、多数のプロバイダ様への提案活動・啓発活動を進めて、国内Webメールにおけるシェア拡大を図っていただきたいです。また、メール配信サービスを展開するASPサービスベンダー各社様とも密に連携いただき、導入フローの明確化・簡略化を進めることで、利用企業の拡大にも努めていただきたいと考えております。

(2015年8月)

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